Veja algumas dicas que irão lhe instruir sobre como e porque fazer perguntas e descobrir o que seu cliente está evitando lhe contar.
# Para obter informações sobre as necessidades do cliente potencial
Antes de iniciar o processo de vendas, você precisa ter o máximo de informações possíveis sobre o cliente potencial. Precisa conhecer suas exigências, sentimentos, preferências, as etapas para aquisição e suas expectativas sobre as soluções que pretende apresentar.
# Para obter Feedback
Antes de conseguir vender algo, é necessário relacionar-se com o cliente potencial. E existem diversos sinais que se pode usar como fontes de feedback sobre o nível de rapport alcançado. Pode usar da PNL fazendo uma leitura corporal e claro pode perguntar sobre seu desempenho em termos de direção, conteúdo e profundidade.
# Para expressar interesse por ele e mostrar que nos importamos.
Desde os primórdios da nossa existência ficou claro que as pessoas adoram falar sobre si mesmo. Dando chance, podem falar para sempre ou pelo tempo que for necessário até que a venda se consume. Uma das melhores formas de fazer as pessoas falarem sobre si é expressar interesse por elas e suas opiniões. Para isso, uma das melhores formas de expressar interesse é fazer perguntas abertas que permitam aos clientes expressarem suas opiniões e compartilharem seus pensamentos.
# Para envolver
Na Sua Apresentação Embora em uma situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando total atenção, na verdade existem muitas coisas ocorrendo o tempo todo – a presença de objetos na sala, papéis espalhados, pensamentos na mente dele sobre tarefas não-concluídas e assim por diante. Com tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e conseqüentemente sua oportunidade de venda) seja perdida. Esse é outro motivo para salientar sua apresentação periodicamente com uma ou duas perguntas. Assim que o cliente potencial começar a responder essas perguntas, você torna a recuperar toda a sua atenção.
# Para identificar semelhanças
Outro princípio de vendas bem aceito é que as pessoas gostam de comprar de pessoas com as quais se sentem à vontade. Os prospects parecem desenvolver maior senso de bem-estar com quem identificam semelhanças. Algumas vezes essas semelhanças são muito óbvias: moramos na mesma comunidade, nossos filhos freqüentam a mesma escola, etc. Outras vezes dá trabalho encontrar esses elementos comuns. Aqui também, as perguntas podem ser ferramentas úteis para fazer as pessoas falarem sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de informações, você está na posição perfeita para identificar semelhanças entre o cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a proximidade de seus sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à dele, e assim por diante.
# Para cadenciar a sua apresentação
Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara a apresentação padrão, tentando convencer esse cliente potencial não que ele pode viver sem o seu produto. Afinal, você já fez essa apresentação a muitas pessoas em muitos contextos diferentes. Então, depois de um certo tempo, ela não é novidade nenhuma para você. Entretanto, pode ser algo novo e inovador para seu cliente potencial (ou pelo menos é assim que você gostaria que fosse). Uma ferramenta que você pode usar para cadenciar sua apresentação e certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes importantes é fazer perguntas. Por exemplo:
• Como isso pode se aplicar à sua organização?
• Quais são as primeiras aplicações que podemos tentar?
# Para obter credibilidade
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o cliente potencial considera ser esta compra uma decisão importante, confiança é um ingrediente importante em uma venda de sucesso. Você quer que seu cliente potencial acredite que você tem apenas o interesse dele em mente, e que você está totalmente comprometido em atender suas necessidades. Em outras palavras, você é o tipo de pessoa com quem ele se sente à vontade para falar sobre informações e idéias confidenciais. Parte da construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em suas perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse pelas respostas do seu interlocutor.
# Para demonstrar sua especialidade
As perguntas são uma maneira de você demonstrar sua especialidade em sua área. Muitas vezes, os vendedores sabem muito mais sobre o produto e sua aplicação do que o comprador, e as pessoas gostam de comprar de pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o uso que o prospect fará do seu produto ou serviço, é possível demonstrar quanto você sabe sobre sua aplicação. Caso você queira demonstrar sua especialidade, faça perguntas altamente técnicas.
# Para que ele mostre sua especialidade
Embora muitos clientes potenciais queiram que você demonstre o seu conhecimento, eles querem que você admire o deles também. Fazer perguntas dá ao cliente potencial uma oportunidade de ilustrar suas próprias habilidades e conhecimento. Também lhe concede maior compreensão de como vender nessa situação. Talvez você queira fazer perguntas como:
• Em sua indústria, parece haver uma tendência a dois sistemas de controle. Você poderia explicar por que isso vem ocorrendo.
• Como você está planejando atender o grande número de pessoas que estão mudando para a sua área?
# Para condução da conversa
Para aqueles que vêem a venda como uma atividade de manipulação, acrescentamos essa razão para fazer perguntas. Se você sabe para onde está tentando conduzir o cliente potencial (a comprar seu produto ou serviço, é claro) você deve conseguir chegar lá através de uma série de perguntas. Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha, ele pode ter aumentado seu investimento e portanto seu compromisso em comprar de você. Por exemplo: Ÿ Você quer este armário em mogno ou nogueira?
• Quais dessas seis características se adequam melhor às suas necessidades?
• Dentre essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-lo de suas metas de aposentadoria?
# Para ajuda-lo a articular suas próprias necessidades.
Outra valiosa utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a articular as suas próprias necessidades. Freqüentemente ele terá alguma dificuldade de enxergar como seu produto ou serviço pode realmente se encaixar no mundo dele. Essa incerteza pode fazer com que ele adie a compra, às vezes indefinidamente. Então, nós o ajudamos a superar sua própria inércia fazendo perguntas que permita-nos visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar:
• Quais são os primeiros passos que você adotará assim que adquirir esse produto?
• Como você apresentará o uso desse serviço a outros?
# Para poupar tempo
É comum durante o processo de vendas encontrar um comprador que faz perguntas muito complexas e difíceis que acabam desafiando os limites do seu conhecimento. Ao passo que o cliente potencial merece uma resposta, você também precisa de algum tempo para pensar antes de responder. Dessa forma você pode assegurar que está transmitindo a informação certa. A melhor forma de ganhar tempo é responder à pergunta do cliente potencial com uma pergunta sua. Algumas alternativas capazes de fazê-lo ganhar tempo são:
• Você poderia explicar melhor o que está pensando?
• É mesmo, e por quê isso?
# Para encerrar
À medida que a venda progride, você colhe todos os tipos de sinais de compra do cliente potencial. Entretanto, por alguma razão, ele continua hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor pode lhe dizer, é hora da sentença final. Você oferece uma série de alternativas que o força a aumentar seu compromisso em comprar de você. E, ao fazer isso, você discretamente posiciona o contrato para que ele assine, lhe entrega a caneta e fecha a venda.
Até Breve
