Mais clientes para sua contabilidade

 

“Esta coluna é destina para quem deseja ficar por dentro das tendencias e novas idéias de negócio, comportamentos de mercado e muito mais”. 

Emerson Morais  

Cliente Oculto - Ferramenta de Gestão do Relacionamento com o Cliente

Postado por Emerson Mota Pereira de Morais em quinta, outubro 30, 2014


A todo instante sua empresa é avaliada por seus clientes, eles avaliam seus produtos, serviços, atendimento, sua infraestruturas e muito mais. Saber o que o cliente está pensando neste momento é crucial para empresa na conquista e potencialização de cada negociação. Pensando nisso foi criada uma ferramenta que é capaz de traduzir para as empresas a avaliação feita pelo cliente neste momento crítico conhecido como "a hora da verdade". http://www.emgeonline.com.br/cem.php


“Cliente oculto ou Cliente misterioso é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.


O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que utilizam esta ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.


Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.”
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.


As empresas que contratam o cliente oculto são especializadas na avaliação do atendimento ao consumidor e integram um segmento em expansão no Brasil. A previsão é atingir um faturamento de US$ 10 milhões (cerca de R$ 18,4 milhões) este ano, alta de 17% em relação a 2010, segundo estimativa da divisão latino-americana da associação do setor, a Mystery Shopping Providers Association (MSPA).


“Cada vez mais as empresas investem na relação com o cliente”, conta José Worcman, sócio diretor da OnYou, que já registrou aumento de 50% na procura pelo serviço em 2011 em comparação com o ano passado. Na Shopper Experience, a alta foi de 120% no número de trabalhos realizados.


Objetivo: proporcionar uma avaliação imparcial, sem o prévio conhecimento das pessoas ou locais envolvidos, garantindo a fidedignidade das informações e maior comprometimento com o resultado do atendimento prestado.


Resultado esperado: avaliação da performance do atendimento, criando um saudável ambiente de competição.


COMO É FEITO ESSE TRABALHO:

Ao contrário do que se possa imaginar, agir como cliente oculto é mais do que ir até a loja e tirar conclusões genéricas. Antes de iniciar um serviço, o especialista estuda a situação da empresa, percebe suas carências, analisa dados e só depois vai a campo. Assim, pode ter uma conclusão mais precisa sobre as demandas da companhia a respeito de atendimento, exposição de produtos e atendimento.


As avaliações são feitas através de pesquisador treinado que efetua uma compra verdadeira, tomada de orçamento ou simulação de atendimento. A partir dessa interação, e de posse de um questionário especialmente desenvolvido para cada empresa, o pesquisador avalia o nível de atendimento, conhecimento de produto, esclarecimento de dúvidas e postura do vendedor/atendente. Outra forma de avaliação é através de visitas ao PDV somente para avaliação ou contato telefônico com a Central de Atendimento/Vendas.


A AVALIAÇÃO 
O pesquisador fará um relatório detalhado de como está o ponto-de-venda ou a central de atendimento, a percepção do cliente quanto à empresa e ao atendimento. Alguns itens da avaliação:


Nível de serviço;

Check list de procedimento de serviço/venda;

Visual da loja/ estabelecimento;

Uniforme dos atendentes;

Estoque de produtos/ exposição;

Técnicas de vendas empregadas para vender mais e relacionar com os clientes;

Promoções/ ofertas;

Perguntas específicas e situacionais;


Até Breve


Tags: "cliente oculto" avaliação atendimento 

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